关于商业银行柜台存在的问题及建议

1.客户不熟悉金融产品,缺乏相关专业知识,容易被误导。柜员的主动服务意识不足,所提供的服务仅根据运营流程处于业务处理水平,很少介绍金融产品的优缺点。通常,当金融产品到期时,客户发现实际收入与购买时的促销不匹配。对于客户提出的问题或实践服务管理引起的问题,银行柜台根本无法回答,因为他们只是经营者。即使客户向银行的客户服务部门报告,他们通常也没有结果。

关于商业银行柜台存在的问题及建议

2.个别柜员的态度不正直,存在着碰撞和忽视顾客的现象,工作责任不强,工作得到处理。单位负责人可以在当时或更高层次的业务检查中做到认真,热情的服务;在领导缺席或非商业检查期间,特别是在周末和节假日,当柜台向私人客户开放时,柜员的态度显然是松弛的,并且有工作。是时候玩手机,上网,打长期私人电话了。

(2)新员工比例大,柜台业务不熟练。

随着银行业务的发展,营业网点的建设速度加快,银行新员工比例大幅增加,柜台数量大多为毕业生。柜员业务的知识尚未完全掌握,业务系统的操作界面不熟悉,导致业务处理。速度慢,容易出现业务错误,需要提高工作效率。此外,随着银行体系的升级,规章制度的更新和业务操作程序的更新,以及金融产品的创新,对出纳员的需求越来越高,而出纳员并没有加强他们的业务学习,知识并不全面,提出了客户提出的问题。由于无法给出满意的答案,客户很容易误解和加深客户对银行服务的不满。

(3)一些业务流程复杂,客户等待很长时间

关于商业银行柜台存在的问题及建议

对各种理财产品的需求迅速增加。越来越多的人参与证券市场。银行柜台接受资金开立账户和购买理财产品的业务量增长迅速。随着银行业务风险意识的加强,业务流程中引入了风险防范措施。因此,业务流程复杂,与存取款业务相比业务处理时间较长,客户集中在同一时限和配额。处理时间段并且等待时间更长。

二,改善柜台服务的建议

1.建立大市场,大客户意识,建立服务是一个全过程的概念。客户不仅是直接银行服务的目标,而且对银行服务有限制的部门,甚至是银行员工,都是客户。银行应进行充分的市场调查,以了解不同客户群体的需求,分析需求的重要性和实施的可行性,并设计满足其需求的金融产品,以满足不同客户群体的需求,从而使服务更具针对性。通过这种方式,我们赢得了客户的满意度和竞争主动权。

2,注重营造和谐的服务氛围,培养员工积极的服务态度,实施差异化,深情细化的服务。差异化服务,满足不同客户的不同需求;更好地服务于贴近客户的客户,建立密切的合作关系;优化服务,使客户体验到微妙,高效和优质的服务。感觉,由于这项服务的存在,使客户成为银行的忠实客户。

1.泰勒熟练掌握规章制度,业务操作程序是做好基本工作的基本技能。新员工的在职培训必须全面,具体,包括基本规章制度,公共事业和私营企业操作规范的强化培训,模拟商业环境操作演练,以及通过以下方式获得就业资格的业务资格严格的入职考试。在新出纳员值班之前,他必须在柜台实习两周以上。正式下岗的老柜员应该工作超过2周。通过操作主管的评估后,操作员可以独立操作。应定期对老员工进行在职培训,并组织年度业务评估,与员工绩效考核和固定等级相关联,并作为员工晋升的基础之一。

2.为了开发新的业务产品,业务系统的升级和业务规则和法规的更新,定期或不定期地组织有针对性的业务培训。培训结束后,组织评估,计票员可以在经过后处理业务。促进柜员的业务水平和工作能力的提高。

3.加强柜面服务培训。注重培养柜面人员端正服务态度、培养主动服务意识、良好的语言沟通能力和适当的情绪把控能力,做到办理业务前充分了解客户所需,结合客户实际情况提供建议、进行分析,使客户作出客观的决定,让客户感受到柜面人员是真诚地为他们服务。

(三)强化网点内部管理,耐心处理客户问题

营业网点实行运营主管负责制,柜面服务工作由运营主管统一负责。运营主管应合理安排营业排班,做到关注柜面服务动态,及时改进服务,化解柜面矛盾。每日营业终了,运营主管应汇总整理当天柜面服务情况,尤其是客户意见、建议或投诉,登记营业日志。节假日营业至少应安排一名主办级以上人员作为假日值班主管,在办理正常业务的同时,负责当日的柜面服务管理,及时处理客户需求和意见,登记营业日志。营业时,必须保证各项日常业务的及时受理和处理,不得拖延、推诿,不得无理拒绝客户。对于风险可控的客户紧急申请,运营主管可按有关柜面应急业务事项处置规定办理;对不予受理的业务,应耐心解释,取得客户理解,不得简单拒绝。

(四)加大柜面服务奖罚力度

发掘和树立服务先进典型,积极开展“服务明星”、“服务示范窗口”等评选活动,培养优质文明服务柜员,总结宣传和交流推广优秀柜组、柜员的典型事迹、经验做法,带动和促进全行服务品牌建设。完善实施营业部门员工绩效考核办法,将柜面服务工作纳入柜员绩效考核,考核结果与绩效挂钩。对柜面服务优秀柜员,予以适当奖励和晋升。实施柜面服务问责制,对存在违规行为的人员进行批评教育和处罚,对造成严重客户投诉或重大负面影响的,严肃追究责任。



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